カスタマーハラスメントに対する
行動指針

株式会社ホテルおかだ（以下、「当社」といいます。）では、お客様に安心してご宿泊をお楽しみいただけるよう、日々安全で質の高いサービスの提供に取り組んでおります。
一方で一部のお客様から、ひどい言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生している事実もございます。従業員が安全で安心して働くことのできる環境をつくることが重要であると考え、これらの行為から従業員一人ひとりを守るため「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定し公開させていただきます。 なお、当該取り組みはお客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、ご承知いただきたくお願い申し上げます。

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客様からのクレーム・言動のうち要求内容に妥当性を欠くもの又は当該要求を実現させるための手段・方法が社会通念上不相当なものであり、当社従業員の就業環境が害されるおそれのあるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

• 当社の商品・サービスに著しい瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
• 不当な要求（土下座の要求、特別サービスの要求、金銭の要求）
• 身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、暴行行為）
• 精神的な攻撃（大声での威圧、差別的言動、脅迫、罵倒、叱責）
• 業務に支障を及ぼす行為（同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求（電話も含む）、拘束的な言動、不退去、監禁、複数回にわたる同一クレーム）
• 性的な言動、プライバシー侵害、個人への侵害（監視、撮影、SNS・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為、個人情報の聞き出し）

当社がカスタマーハラスメントと判断した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、サービスの提供やお客様対応をお断りし、お客様との宿泊契約を解除させていただき、今後の　ご利用をお断りする場合があります。さらに悪質や犯罪行為と判断した場合、弁護士、警察等の外部機関と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。

多くのお客様には上記に該当するような事案もなく当社をご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本行動指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をお願いいたします。